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Telecharger gratuit pdf La certification qualité dans les services. Outil de performance et d’orientation client





Auteur: AFNOR

ISBN 9782124650491

Le monde des services s’impose désormais comme le premier secteur en nombre de certificats ISO 9000. Les outils de certification évoluent avec la parution d’une nouvelle version des normes ISO 9000 : 2000. Davantage tournés vers la satisfaction client et l’efficacité de l’entreprise, ces nouveaux outils qualité apparaissent comme un véritable levier de performance pour les activités de service, marchandes ou non marchandes. Cet ouvrage présente les éléments essentiels pour réussir chacune des étapes de la démarche de certification qualité dans les activités de service. S’il s’adresse en priorité aux entreprises et organismes de service, il pourra intéresser plus largement toute entreprise intégrant une composante service dans ses activités. L’ouvrage aborde les questions clés de cette démarche, telles que par exemple : Sur quels principes construire une démarche d’orientation client ? Comment cibler ses clients et définir le niveau qualité d’une offre de service ? Comment optimiser les processus opérationnels des activités de service ? Comment mettre à niveau et faire évoluer un système qualité existant ? La dernière partie de l’ouvrage présente les exigences de la nouvelle norme ISO 9001 : 2000, en proposant des éléments d’explication et d’interprétation.

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